Detrás de la épica estrategia social de Wendy

El secreto del éxito de Wendy en las redes sociales es la confianza y la cultura.

Detrás de la épica estrategia social de Wendy

Wendy's no tiene miedo de dejar caer el micrófono. Más de tres millones de personas siguen la marca por sus tweets picantes y quemaduras de buen carácter. La marca representada por una chica pelirroja de rostro dulce asa a los fanáticos, hace bromas y llama a los competidores. Ella también promueve su menú, regala comida gratis e incluso incursiona en alguna que otra batalla de rap.



Kurt Kane, vicepresidente ejecutivo y director de concepto y marketing (CMO) de Wendy's, llama descarada a la voz de la marca. Y la imagen de la empresa en Twitter es una extensión natural de la marca Wendy's que Dave Thomas fundó en 1969. Desde el primer día, la franquicia de hamburguesas se posicionó como diferente de la competencia, una alternativa a las opciones de comida rápida que Thomas consideró menos que satisfactoria. Pero no puedes simplemente golpearte el pecho y declarar que estás mejor, advierte Kane. El enfoque lúdico de Wendy's le permite exponer sus puntos de una manera agradable, como trollear a McDonald's en el Día Nacional de los Alimentos Congelados con tweets que se burlan del uso de carne de res congelada.

La marca no se resiste simplemente porque sí. Creemos que hay una forma correcta e incorrecta de administrar un negocio de QSR [restaurante de servicio rápido], y hacemos las cosas de la manera correcta, explica Kane. Tenemos mucha confianza en quiénes somos y en lo que hacemos, y cuando nos enfocamos en esto, sí, podemos ser competitivos.



LA SALSA SECRETA ES LA CULTURA



Wendy's reconoció a Twitter como la plataforma ideal para dar vida a la voz de su marca, pero nadie podría haber predicho la cantidad de atención que atraería su cuenta, explica Kane. Su personalidad lúdica ayudó a Wendy's a obtener el primer lugar en la lista de las empresas más innovadoras de Fast Company de 2019 en la categoría de redes sociales. Los tweets de Wendy's son atractivos, inteligentes y, a veces, divertidos para reír a carcajadas.

Número 1 en la lista de las empresas más innovadoras de 2019 de Fast Company en la categoría de redes sociales

Resulta que los me gusta, las risas y los retweets se traducen en resultados tangibles. Wendy's informa seis años consecutivos de crecimiento de las ventas en las mismas tiendas, lo que, según Kane, es una rareza en el espacio QSR. Según las métricas de valor de marca, Wendy's es más saludable de lo que ha sido en mucho tiempo. Su reputación en Twitter también ayuda a la moral de los empleados.



Se necesita una cultura especial para lograr el estrellato en las redes sociales. Esa cultura sustenta todos los aspectos del negocio. Wendy's gestiona la interacción las 24 horas del día, los 7 días de la semana con un equipo central de cinco empleados de redes sociales capacitados para tomar decisiones rápidas. Kane considera que la toma de decisiones planas es esencial para la capacidad de Wendy de superar a los competidores y continuar innovando, particularmente en el espacio de entrega. Aquí, Wendy's se asocia con DoorDash debido a su enfoque en la calidad. La compañía también anunció recientemente una asociación con Accenture para impulsar su trabajo en el espacio de pedidos móviles y digitales. Kane dice que el éxito de la marca en las redes sociales le da al equipo la confianza de que sobresaldrán en todas las iniciativas digitales.

Pero no dejes que el asado te engañe: la fama de Wendy no se le ha subido a la cabeza. El equipo sabe que no es poca cosa construir una gran marca que apoye a la gente. Se necesita confianza, cultura y raíces profundas. La empresa se rige por los mismos principios rectores que respetó hace 50 años. Si bien Dave Thomas no podía twittear al respecto en ese momento, la innovación siempre ha estado en el corazón del negocio de Wendy's. Twitter le acaba de dar un megáfono.