Los controladores de red Uber construidos

Los conductores de viajes de granizo trabajan solos, pero se unen en línea para comparar notas, descubrir nuevas políticas y ayudarse mutuamente a navegar por los caminos difíciles de la economía de los conciertos.

Los controladores de red Uber construidos

Cole * es un conductor de Uber a tiempo parcial en Atlanta. En su primera semana en el trabajo, se encuentra conduciendo a un pasajero que claramente ha tomado demasiados tragos. El pasajero, un recién llegado a la ciudad, quiere saber qué hacer y adónde ir, por lo que Cole le informa de varios destinos turísticos.

De la nada, cuenta Cole, grita a todo pulmón y golpea con las manos mi tablero. 'Amigo, cierra la boca. En serio, cállate o tendré que hacerte daño '.

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Aturdido por el repentino estallido, Cole se orienta y ajusta silenciosamente las manos en el volante, con cuidado de mantenerlas sueltas en caso de que necesite protegerse de su agresivo pasajero. Continúan cabalgando en silencio. Un poco más tarde, el pasajero de Cole le pregunta si puede fumar en el automóvil. Con la esperanza de apaciguarlo, Cole se detiene, para que el hedor no arruine el interior de su auto y posiblemente lo meta en problemas con un viaje futuro. Cada uno de ellos fuma un cigarrillo en los extremos opuestos del automóvil.



Cuando llegan a su destino, el pasajero de Cole lo invita a entrar a fumar marihuana y, después de que él se niega, sugiere otro cigarrillo en su lugar. Sintiéndose agitado en esta etapa temprana de su trabajo de transporte y ansioso por mantener la paz, Cole no siente que pueda salir fácilmente de este.

No conocía el Uber pautas entonces, dice Cole. Las reglas de la empresa advierten que los pasajeros que se comporten de manera irrespetuosa pueden perder el acceso a la plataforma Uber. Pero incluso conocer las pautas no es suficiente para negociar todas las exigencias de un trabajo de transporte. Si hubiera sabido entonces lo que sé ahora, en el segundo en que él saliera del coche, me habría marchado. Pero yo no lo sabía. No sabía el tipo de repercusiones en ese momento, ya que solo había estado en eso durante una semana.

Su pasajero pidió un abrazo antes de que Cole se fuera, y duró demasiado. Basándose en las habilidades de servicio al cliente que perfeccionó en su trabajo principal, Cole se llevó la mano al pecho y rompió el abrazo con suavidad.

Casi un año después de ese primer incidente, Cole todavía conduce para Uber a tiempo parcial. Pero también tiene otro sombrero: es administrador de foros, uno de los muchos en todo el mundo que dedica innumerables horas a administrar comunidades en línea no oficiales donde los conductores que trabajan para Uber, Lyft y otros servicios de transporte compartido comparten consejos y advertencias, responden preguntas, y proporcionan una rara sensación de camaradería.

No creé el grupo para aprender algo de alguien, sino para reunirme con algunas personas, dice Doberman, un conductor que también es administrador de un grupo de foro para conductores de Uber y Lyft en Luisiana. Cuando lo entrevisté, enfatizó que está tratando de fomentar un entorno en el que los conductores puedan entrenarse entre sí. Quiero cuidar y compartir más cuando alguien tiene un problema, no solo para mirarlo.

Los conductores de transporte en Uber y en otros lugares no tienen forma de comunicarse entre sí a través de la aplicación. En cambio, los foros, junto con el periodismo, las redes sociales y las conversaciones en persona, brindan una fuente vital de información para los trabajadores que intentan navegar por un nuevo conjunto de prácticas laborales. En estos foros dirigidos por conductores, en Facebook, foros de mensajes y aplicaciones de chat como WhatsApp o Zello, los conductores están forjando sus propias redes informales de información, fuera del ámbito algorítmicamente proscriptivo de las aplicaciones de transporte.

A principios de investigar sobre los conductores de Uber, mi colega Luke Stark y yo descubrimos que un administrador algorítmico comunica cómo deben comportarse y cuándo y dónde deben trabajar, utilizando incentivos y sanciones que afecten su salario. Si bien la retroalimentación automatizada puede ser efectiva para estandarizar cómo se comportan cientos de miles de conductores, no cubre todas las exigencias de este trabajo, desde las amenazas a la seguridad hasta las desigualdades salariales. Como dice Ricardo, un conductor de la ciudad de Nueva York que trabaja para Uber, entre otras compañías de transporte, no tienes un jefe sobre tu cabeza, tienes un teléfono sobre tu cabeza.

Durante más de tres años, he investigado el mundo de los viajes en taxi principalmente a través de las perspectivas de los conductores de viajes en automóvil. Como etnógrafo, escritor e investigador de tecnología, me uní a foros de conductores, entrevisté a más de 100 conductores y realicé observaciones con más de 400 conductores en la carretera en 25 ciudades de EE. UU. Y Canadá. Para muchos de ellos, aprender los conceptos básicos de conducir para Uber es solo una fracción del trabajo de conocimiento que hacen en estos foros. Los conductores han utilizado estos grupos de discusión en línea para recopilar información sobre nuevos esquemas de precios, analizar las políticas de las empresas, compadecerse de los malos pasajeros, comparar salarios y calificaciones, e incluso identificar incidentes de posible robo de salario.

[Foto: usuario de Flickr erik aldrich ]

En un caso a principios de este año, los conductores de Uber utilizaron foros para averiguar y debatir una nueva política que la compañía estaba probando meses antes de que se hiciera oficial. A los pasajeros se les cobraba una tarifa más alta que a los conductores, en un polémico esquema de precios que Uber llama precio por adelantado: la compañía cobra a los pasajeros cuando reservan un viaje adivinando cuánto costará un viaje, pero calcula el pago de un conductor en función de las millas y los minutos reales que conducen. Eso significa que un conductor puede ganar un poco más de $ 30 incluso cuando un conductor país más de $ 90 por un viaje.

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Conductores aprendió del esquema en parte mediante la comparación de capturas de pantalla de los recibos en la aplicación de sus pasajeros con sus propios salarios, y estas comparaciones se difundieron a través de foros y blogs , tal como El chico del viaje compartido . A pesar de las críticas de que la política era injusta tanto para los conductores como para los pasajeros, Uber la hizo oficial en mayo. A fines del año pasado, Lyft silenciosamente adoptado una práctica similar, y ahora se enfrenta a una demanda judicial sobre prácticas de precios engañosas.

Con muchas capturas de pantalla de aplicaciones de su trabajo proliferando en los foros, las comparaciones de conductor a conductor se extendieron a través de una fuerza laboral desagregada de diversas ciudades, alimentando una sensación generalizada de disparidad y sospechas de injusticia. A nivel individual, algunos de los conductores de Uber y Lyft que entrevisté ignoran las discrepancias salariales; a otros les molestan. Pero la dinámica de grupo de los foros en línea se basa en un sentido común de las desigualdades que afectan a todos los impulsores.

Estas dinámicas también pueden surgir más cerca de casa. La prometida de Cole, por ejemplo, ocasionalmente conduce para Uber cuando no está en la escuela o en casa con su hijo recién nacido. Cuando lo entrevisté, notó que ella recibe mejores promociones salariales que él porque su horario de conducción es más esporádico. Aunque es más confiable, dijo que la compañía parece trabajar más duro para retenerla, lo que le parece injusto.

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[Foto: usuario de Flickr David Salafia ]

No está claro cuántos conductores participan en foros web y salas de chat dirigidos por conductores, pero cuentan con al menos cientos de miles de miembros contabilizados juntos, que cubren regiones locales, nacionales e internacionales (aunque no hay garantía de que todos los miembros sean, de hecho, humanos o conductores). Muchos de los foros han desarrollado requisitos de membresía y procesos de control a lo largo del tiempo, por lo que técnicamente no están abiertos al público. (En los EE. UU., Lyft tiene alrededor de 700,000 conductores activos, y Uber tiene alrededor de 750,000 conductores activos, aunque definen activo de manera diferente). A menudo, los conductores funcionan para ambas empresas, e incluso cuando los conductores inician foros centrados en Uber, estos se expanden rápidamente para incluir miembros que trabajan para varios empleadores.

Los conductores con los que hablo en persona a menudo están familiarizados con los foros en línea, aunque solo una minoría de la fuerza laboral de los conductores de viajes en autobús puede estar activa en ellos, y muchos de ellos son simplemente lectores. E incluso para los conductores que nunca los han usado, los foros pueden dar forma a su lugar de trabajo: las discusiones de conductores en línea influyen en la forma en que los medios informan sobre su trabajo, lo que ofrece más visibilidad y transparencia a los conductores. Por ejemplo, en julio, el New York Times encontró que Uber supuestamente deducido cientos de millones de dólares de forma inapropiada de los cheques de pago de los conductores debido a cálculos de impuestos defectuosos; el gremio de conductores independientes con sede en Nueva York presunto que Lyft realiza una práctica similar. A medida que circulaba entre los conductores tanto dentro como fuera de los foros, el informe validó una memoria institucional mucho más larga de frustración salarial.

Aunque a menudo surgen las preocupaciones de los conductores sobre el trabajo de transporte para un público más amplio, los foros son principalmente sitios de comunicación para asuntos de rutina en el lugar de trabajo. (Un consejo común que encuentro en los foros de conductores dice que los conductores deben abstenerse de informar a Uber o Lyft cuando tienen un choque en el guardabarros o cualquier tipo de incidente con un vehículo ligero, como un rasguño: los conductores corren el riesgo de ser desactivados si lo hacen). no todas las discusiones en los foros de conductores se centran en los desafíos que enfrentan los conductores; gran parte de esto también es positivo, con apreciación por las altas calificaciones, comentarios complementarios de los pasajeros, viajes rentables y el humor ocasional en el trabajo.

Aún así, los recortes de tasas, los aumentos de comisiones y las desigualdades salariales a menudo se mezclan en los foros en una corriente sostenida de resentimiento. Y cuando un conductor que ve que lo que les sucede a ellos también les está sucediendo a otras personas, crea un marco más amplio de cómo entienden su entorno laboral.

Un nastygram de Uber encontrado en un foro de conductores de viajes de granizo

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Los conductores con los que he hablado fuera de los foros destacan una serie de preocupaciones que también reflejan las discusiones del foro. Amadi, un conductor de Uber y Lyft en Washington, DC, me muestra la marca cenicienta que dejó un pasajero en el cuero de su auto al colocar un porro de marihuana en la parte posterior de su apoyabrazos. El siguiente pasajero que recogió ese día lo denunció a su empleador por estar bajo la influencia, y fue desactivado de inmediato por un período de tiempo, pendiente de una investigación. ( Uber , Lyft y sus partes interesadas debate el impacto de sus servicios en la reducción de la conducción en estado de ebriedad, pero existen efectos secundarios para los conductores que trabajan con pasajeros ebrios en general). Los conductores en línea, Uber y Lyft comparten la nastygrams obtienen de sus empleadores después de tales malentendidos.

Dash-cam filmación —Que los conductores utilizan cada vez más para protegerse tanto de los incidentes de tráfico como de los pasajeros que se portan mal— también circula a través de foros, ofreciendo a los conductores historias de advertencia y, a veces, risas fáciles. Recientemente, un Dallas fiscal perdió su trabajo después de que un conductor de Uber registrara las amenazas que ella le hizo. Estos canales de visibilidad, que se ven amplificados por el interés de los medios en Uber, revelan la incómoda responsabilidad que los conductores forjan para protegerse a sí mismos y a sus trabajos.

Poco a poco, aflojando el control de Uber sobre la información

Durante años, los conductores de Uber primario El punto de comunicación con la empresa era Uber Support, un servicio al cliente basado en correo electrónico con agentes que a menudo trabajan de forma remota, como en Filipinas. Cuando conductores como Amadi o Cole hacen consultas o quejas, a menudo reciben respuestas automáticas de memoria que responden más a las palabras clave en el mensaje del conductor que a los matices o detalles de sus circunstancias particulares. (Lyft tiene un programa de mentores en ciudades seleccionadas, lo que les brinda a los conductores otro punto de comunicación).

Se están preparando cambios y los conductores también los evalúan en foros. Durante los últimos seis meses, Uber y Lyft comenzaron a ofrecer un número de teléfono al que los conductores pueden llamar y desarrollaron centros de conductores en persona en ciudades seleccionadas. Y recientemente, Uber agregó una función para que los conductores brinden comentarios de Uber en cualquier momento en la aplicación. Uber también formando un Foro Asesor de Conductores y Lyft ha planes para que los empleados seleccionados se pongan al volante para ser más sensibles a las preocupaciones de los conductores.

Un mensaje de Uber compartido en un foro dirigido por conductores



En un trabajo donde las condiciones de trabajo están sujetas a cambios frecuentes, la información parcial sobre un experimento discreto, una política de precios emergente o una función de prueba puede difundirse rápidamente. Por ejemplo, el año pasado, un conductor de Uber que fue suspendido por error de la plataforma recibió un mensaje de reactivación de la compañía que ofrecía un pago de cortesía inusual de $ 100 para compensar la pérdida de ingresos. Al ayudar a difundir un mensaje como este, destinado solo a ciertos conductores o determinadas ciudades, las redes de conductores interrumpen la forma en que la información tiende a fluir en una plataforma como Uber.

En otro ejemplo reciente, Uber y dos colaboradores académicos participaron en una economía de dos ciudades investigar Experimente con los conductores que optaron por él. Pero finalmente, una captura de pantalla de uno de los conductores que participaron en el experimento, que mostraba cómo Uber estaba cobrando a conductores seleccionados por trabajar con una prima a través de una oferta promocional de Halloween, se hizo visible para los participantes que no participaban en el estudio en todo el país, gracias a varios foros.

La noticia de un experimento entre los conductores de Uber seleccionados se difundió rápidamente en los foros dirigidos por conductores, gracias a capturas de pantalla como esta

En línea, los conductores debatieron cómo las condiciones de esta oferta particular de Halloween afectarían las condiciones locales de su trabajo, como el aumento de precios. A medida que se difundió a través de los foros, las respuestas de los conductores fueron mixtas. Algunos advirtieron a otros conductores que no se dejaran engañar, como si fuera un truco para que Uber se beneficiara directamente de los conductores, o incluso de un tipo de spam. Algunos señalaron que la oferta era una apuesta específicamente porque Uber controla qué viajes obtienen los conductores. Después de que yo blogueado sobre ello en octubre, noticias cuentos sobre el experimento ayudó a iniciar una conversación entre un público más amplio sobre la equidad laboral.

Los foros también presentan otros desafíos para las empresas de transporte privado mientras intentan gestionar la difusión de información. En los foros, los conductores publican nuevas actualizaciones cada minuto sobre sus experiencias en la carretera y en la aplicación. Con el tiempo, he visto que los foros se han convertido en espacios más porosos, y algunas publicaciones se han convertido en artículos de noticias días después. Como un flujo constante de artículos sobre Uber y, ocasionalmente, Lyft circula entre los conductores en los foros, esos informes también fluyen a los conductores fuera de los foros.

Kofi, un conductor de Uber y Lyft al que entrevisté en Washington, DC, quedó consternado cuando supo por los medios de comunicación el mes pasado, y no directamente por su empleador, que los piratas informáticos habían obtenido acceso a sus datos personales y a los de 57 millones de conductores de Uber y pasajeros de todo el mundo el año pasado, como sus nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono móvil. Solo en los EE. UU., 600,000 conductores se vieron afectados por el hack, que comprometió la información de su licencia de conducir. Uber, que le había pagado al pirata informático una recompensa por eliminar los datos y guardar silencio sobre la violación, luego notificó a los conductores por correo postal y correo electrónico el 22 de noviembre de 2017, un día después de Bloomberg. informó eso. Antes de mudarse a los EE. UU., Kofi ejerció la abogacía como abogado asistente para una agencia gubernamental en Etiopía. Esperaba que Uber lo hiciera mejor cuando se trata de proteger la información privada, ya sea para los clientes o los conductores, agregó.

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Los conductores también se unen en foros y aplicaciones de chat para protegerse, no de las plataformas de transporte, sino de las autoridades locales. Por ejemplo, en Montreal, Québec, donde los conductores de Uber operaban ilegalmente antes de que se legalizara el transporte por granizo, los conductores me mostraron las charlas de Zello que usaban para actualizarse entre sí sobre el paradero de la policía de transporte, o conductores de taxi hostiles en la fuerza laboral legítima que traté de intimidar o incluso atacarlos.

El conocimiento que se filtra desde redes de comunicación como estas puede proteger a los conductores contra la inestabilidad de sus trabajos. Al llenar los vacíos desatendidos por la economía de la plataforma, estas redes de impulsores informales también ayudan a que esa inestabilidad sea más sostenible en el tiempo. A medida que los conductores como los quebequenses se unen para gestionar algunos de los riesgos asociados con su empleo, también están, de hecho, ayudando a sus empleadores.

Uber es excepcionalmente público como una fuerza disruptiva en la sociedad, y las preocupaciones laborales que trazan los conductores se ven amplificadas por la atención de los medios de Uber. Pero las comunicaciones en línea también están agregando una nueva dimensión a otros tipos de trabajo en vivo, como mis colegas de Data & Society, Julia Ticona y Alexandra Mateescu, han descubierto en su investigación sobre plataformas de cuidado y limpieza. Mateescu escribe sobre los grupos de niñeras de Facebook, donde los cuidadores están atentos al trabajo, construyen su reputación, advierten sobre los malos empleadores o participan en ' niñera avergonzando 'Y, lo que es más importante, debatir sobre cómo es una relación laboral justa.



Al clasificar a los conductores como contratistas independientes, administrarlos a través de algoritmos y automatizar las comunicaciones, empresas como Uber mantienen a sus trabajadores a distancia y distantes entre sí. Mientras tanto, las tendencias del empleo apuntan a un crecimiento a más largo plazo en la fuerza laboral contingente a medida que más empresas dependen de los acuerdos de subcontratación. Los foros en línea no solo ayudan a conductores como Cole a superar los desafíos de su trabajo, y nos ayudan a quienes usamos y estudiamos estas plataformas a comprender esos desafíos también. Muestran cómo a medida que las relaciones laborales se vuelven más remotas y distribuidas a través de la red, los trabajadores pueden adaptarse, utilizando la tecnología para forjar su propia cultura en el lugar de trabajo.


* Todos los nombres de los conductores se han cambiado para proteger su anonimato.

Alex Rosenblat es el autor de UBERLAND: CÓMO LOS ALGORITMOS ESTÁN REESCRIBIENDO LAS REGLAS DE TRABAJO , de próxima publicación con la University of California Press en 2018. Es etnógrafa de tecnología y académica interdisciplinaria que trabaja como investigador y redactor técnico del Data & Society Research Institute. Síguela en @mawnikr .