Los secretos ardientes de In-N-Out Burger: Preguntas y respuestas con Stacy Perman

En esta sesión de preguntas y respuestas con Stacy Perman, autora de In-N-Out Burger: una mirada detrás del mostrador a la cadena de comida rápida que rompe todas las reglas , descubrimos cómo la cadena de la costa oeste está revolucionando la industria de la comida rápida: una hamburguesa de estilo animal a la vez.

Hamburguesa In-N-Out


En la mayoría de las cadenas de comida rápida, pedir un Double Double Animal Style te haría ganar una mirada de reojo y una conversación incómoda. No es así en In-N-Out Burger, con sede en California, donde las ofertas secretas del menú y los nombres en código extraños, en este caso, que denotan dos hamburguesas con untado extra y mostaza frita (¡mmm!), Son solo la mitad de la diversión.



Desde que abrió su primera tienda en 1948, In-N-Out se ha convertido en una institución de la costa oeste, con 232 ubicaciones, una base de fans rabiosa (que infame incluye Paris Hilton) y mayores ventas por tienda que Burger King. ¿Cuál es su jugoso secreto? Hablé con Stacy Perman, autora de In-N-Out Burger: una mirada detrás del mostrador a la cadena de comida rápida que rompe todas las reglas , para obtener la primicia: estilo animal, por supuesto.

Empecemos con lo básico. Acaba de llegar a In-N-Out y está parado en el mostrador. ¿Qué pides?



[risas] Bueno, normalmente no como carne. Así que me encanta el queso a la parrilla, estilo animal, que es básicamente una hamburguesa con queso sin la hamburguesa de ternera. Si me siento realmente indulgente, comeré las papas fritas, al estilo animal. Pero luego tengo que ir a rehabilitación alimentaria.



Suena delicioso. De hecho, estaré en San Francisco este fin de semana; tal vez sea eso lo que pida.

Sabes, es gracioso que menciones San Francisco. Durante años, cadenas de restaurantes como Taco Bell, McDonald's y Burger King querían abrir en Fisherman's Wharf de San Francisco. Pero la ciudad y los comerciantes hicieron caca a todos, porque no querían compartir espacio con las cadenas de comida rápida habituales. In-N-Out era el único que permitirían.

¿Porque no es una cadena de comida rápida normal?



Exactamente. Si lo piensas bien, comenzó en 1948, el mismo año en que los hermanos McDonald lanzaron McDonald's. Los restaurantes estaban a solo 45 millas de distancia en el sur de California. En ese momento, ambos eran empresas familiares que utilizaban ingredientes frescos. McDonald's opera de manera diferente hoy. Pero los propietarios de In-N-Out nunca se desviaron de sus filosofías centrales. No hacen franquicias. Prometieron permanecer en privado, y lo hicieron. Prometieron usar solo ingredientes frescos y hacer cada pedido a la medida, y todavía lo hacen.

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¿Por eso, en tu libro, dices que están rompiendo todas las reglas?

sí. Si entra en un In-N-Out, no verá un microondas ni un congelador. Eso es bastante inusual para una cadena de comida rápida. También paga a sus empleados increíblemente bien, mucho más que el salario mínimo. [En febrero de 2008, In-N-Out pagaba a los nuevos asociados de medio tiempo $ 10 por hora, que es casi lo mismo que ganan los trabajadores de tiempo completo en Wal-Mart.] Como resultado, In-N-Out tiene una de las tasas de rotación más bajas en una industria famosa por su alta rotación. Sus propietarios han mantenido las cosas buenas y simples, tal como lo pretendía [el fundador] Harry Snyder.



He leído que In-N-Out tiene un menú secreto y sus propietarios realmente no hablan con la prensa. ¿Mantener una especie de mística funciona a su favor?

Creo que juega un papel muy importante. Todo el mundo dice que la mejor publicidad proviene del boca a boca. Al tener un menú secreto, In-N-Out permite a sus clientes hacer su trabajo pesado. Cuando le dices a otra persona lo que significa el estilo animal, por ejemplo, sientes que estás transmitiendo un apretón de manos secreto. La gente se mete realmente en todo el asunto. E In-N-Out ha sido muy inteligente al no comercializarlo. La propagación ha sido totalmente orgánica.

Pero In-N-Out también debe mantenerse competitivo, especialmente porque muchos restaurantes sirven hamburguesas. ¿Hay planes para cambiar las cosas?

Ya sabes, ya tiene algo grandioso. Su menú se ha mantenido prácticamente igual desde 1948. No ha agregado envolturas César y menús para niños y opciones de desayuno, como muchas otras cadenas. De hecho, In-N-Out tardó 60 años en agregar 7-Up y Dr. Pepper. A pesar de que la empresa es mucho más grande ahora de lo que era antes, sus empleados todavía se enfocan en lo que hacen bien: hacer hamburguesas realmente buenas, papas fritas realmente buenas y batidos realmente buenos. Los gerentes no tienen accionistas mirando por encima de sus hombros, por lo que pueden concentrarse constantemente en mantener alta la calidad de los alimentos y los empleados bien capacitados. In-N-Out no tiene que diversificarse en una cadena mexicana o comenzar a abrir tiendas en aeropuertos y cruceros.

que es una empresa imprescindible

¿No crees que In-N-Out debería salir a bolsa?

No, de verdad que no. Cuando se hace público, se abre a un nuevo conjunto de presiones que debe seguir, y creo que eso podría cambiar la cultura única de In-N-Out. Mira a Krispy Kreme. Tenía una gran base de fans y la gente clamaba por más ubicaciones en todo el país. Así que Krispy Kreme accedió. Tuvo una oferta pública inicial en 2000 y tuvo mucho éxito. Pero luego la cadena comenzó a expandirse rápidamente y pronto se pudieron comprar donas Krispy Kreme en los supermercados. Simplemente no era el mismo producto. Quedan muy pocas ofertas reales, e In-N-Out es una de ellas.

También ha resistido algún drama familiar.

Si. A pesar de la muerte de [ex presidente] Rich Snyder en 1993 y de la muerte de [ex presidente] Guy Snyder en 1999, In-N-Out ha logrado sobrevivir y prosperar, y realmente profesionalizar la industria de la comida rápida. Cuantas más cadenas como McDonald's y Burger King cambien y se expandan, más In-N-Out se aferrará a sus armas. En cierto modo, simboliza la forma estadounidense ideal de hacer negocios: tratar bien a las personas, centrarse en un producto de calidad y seguir teniendo mucho éxito.


Entonces, ¿qué sigue para In-N-Out? ¿Hay planes para mudarse al este?

Se está expandiendo lentamente, con énfasis en la palabra lentamente. Cuando [la heredera de la familia y futura propietaria] Lynsi Martínez tome el control de la empresa, podría cambiar las cosas. Pero hay una razón por la que In-N-Out solo existe en cuatro estados. Cada restaurante obtiene su carne de comisarios específicos, que se encuentran dentro de un radio de 500 millas. Así que saltar de Utah a Nueva York parece poco realista.

Bueno, me alegro de estar de visita en California. Espero que In-N-Out esté a la altura de las expectativas.

Estoy seguro de que te encantará. Solo asegúrate de ordenar el menú secreto.