El éxito de Kayak.com

Steve Hafner ha convertido a Kayak en el sitio de viajes Web 2.0 más popular. Cómo vuela mientras sufre la industria de las aerolíneas.

El éxito de Kayak.com

A finales de diciembre de 2003, dos de los hombres que inventaron el negocio de los viajes por Internet se pusieron al día durante la cena. Sobre la nueva cocina estadounidense, el ex director ejecutivo de Travelocity, Terry Jones, y Steve Hafner, que acababa de dimitir como vicepresidente ejecutivo deOrbitz, habló de sus éxitos y, mientras corría el vino, de sus arrepentimientos. Nos felicitamos mutuamente, recuerda Hafner, pero también discutimos por qué no disfrutábamos usando nuestros propios productos.

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Hafner y Jones habían construido sus negocios con una visión común: reemplazar a las agencias de viajes. Pero los sitios, junto conExpedia, simplemente se convirtieron en agentes virtuales. Solo ganan dinero cuando los visitantes reservan viajes. Y los visitantes solo lo hacen entre el 2% y el 6% del tiempo, según Compete, una empresa de investigación de mercado de Internet.

La conversación de la cena finalmente se centró en la creación de una empresa que pudiera cumplir con la misión original. El momento eureka fue: ¿Qué pasa si nos enfocamos en dar pistas a las aerolíneas en lugar de vender boletos? Dice Hafner. Podrían cobrar dinero mediante pago por clic, como lo hace Google, y no tendrían los gastos de servicio al cliente de Orbitz o Travelocity.



En unas semanas, Hafner había encontrado: fondos de Joel Cutler, un VC que también asistió a la cena de diciembre; socio de Paul English, ex vicepresidente de tecnología de Intuit; y presidente y recurso en Jones. También estableció un objetivo audaz. Queríamos hacer un sitio, dice Hafner, para gobernarlos a todos.



Irónicamente, creando unGoogleporque el negocio de los viajes implica horas de tiempo en el coche. Un día, la primavera pasada, Hafner y el vicepresidente ejecutivo de desarrollo corporativo, Keith Melnick, me invitaron a caminar dos horas desde la sede de Kayak en Norwalk, Connecticut, hasta la oficina de diseño e ingeniería de la compañía en Concord, Massachusetts, donde regularmente pasan el día discutiendo el sitio. características. Justo después de las 6 a. M., Se apilan en la parte trasera del Chrysler 300 de la compañía y se llevan los Munchkins de Dunkin ’Donuts mientras estudian el rendimiento del sitio en sus computadoras portátiles. Hasta ahora, las cifras han sido impresionantes. El sitio ahora tiene 35 millones de visitas al mes, y Hafner dice que Kayak ha sido rentable desde agosto de 2007. En diciembre, Kayak adquirió SideStep, un sitio de búsqueda de viajes web 2.0 rival. La compañía combinada produce $ 3.5 mil millones en ventas anuales de viajes y obtiene $ 140 millones en ingresos.

Después de una parada para desayunar en Babico's Cafe, una cuchara grasienta al estilo de la década de 1950 con letreros de neón, llegaron a la oficina de Concord, donde lo primero que ven los visitantes es una pantalla de video que muestra la cantidad de búsquedas que los visitantes ingresaron en los últimos 60 segundos. la cantidad de búsquedas ingresadas hoy y la cantidad de usuarios en los últimos 20 minutos. Eso nos da una sensación de urgencia, dice English, que vive cerca y dirige la oficina de ingeniería. Nos recuerda por qué estamos aquí.

La agenda de hoy implica actualizar el sitio para permitir a los usuarios buscar vuelos por tramo, así como viajes de ida y vuelta. El modelo comercial de Hafner gira en torno a generar clics. Aproximadamente la mitad de las búsquedas en kayak terminan con un clic en uno de los resultados o en los anuncios que se encuentran a su derecha. Aunque Kayak no gana tanto como Google en una búsqueda promedio relacionada con viajes (Hafner admite que Kayak recauda menos de los 90 centavos de Google por clic en palabras clave de viajes), la oferta relativa hace que Kayak sea un buen negocio para las aerolíneas en problemas, y el los centavos se suman. A medida que las aerolíneas impongan más recortes este otoño, es probable que Kayak sea una herramienta más esencial tanto para los consumidores (que buscan ofertas) como para las aerolíneas (que luchan por los clientes).

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El trabajo de programación de las nuevas funciones de Kayak ya se ha realizado, y Hafner, Melnick e English se sientan en una sala de conferencias para ver al director de gestión de productos Lincoln Jackson presentar algunas opciones de diseño. ¿Debería etiquetarse la función como nueva? ¿Qué palabras deben ser enlaces en los que se puede hacer clic? ¿Y debería hacerse más obvio con las burbujas emergentes que dicen, haga clic aquí para elegir este vuelo de salida? O, como sugiere el inglés, ¿son las burbujas emergentes una señal de que un diseño es demasiado complicado?

English tiene una obsesión con la usabilidad, hasta el punto que hace que todos los empleados de Kayak contesten los correos electrónicos que llegan a la dirección de ayuda. Recibimos un rechazo sobre por qué un ingeniero de $ 150,000 al año en lugar de un tipo de apoyo de $ 30,000 al año debería hablar con una abuela de Florida, dice con cierta subestimación. Pero vamos a aprender de ella.

Kayak ha conseguido donde está el boca a boca, y está creciendo muy rápidamente, dice Gregory Saks, gerente general de la práctica de viajes de Compete. Pero tienen que gastar dinero para generar una audiencia más grande. Kayak actualmente atrae alrededor del 30% de las visitas que Expedia, que generó $ 2.7 mil millones en 2007. Esa es una de las razones por las que Kayak compró SideStep: su audiencia. SideStep agrega otros 3 millones de visitantes únicos por mes a los 4.5 millones de Kayak.



El marketing de Kayak enfatiza las formas en las que es un mejor motor de búsqueda. Ofrece más alternativas, flexibilidad y aerolíneas. Por ejemplo, Kayak incluyeSur oeste, que no pone sus vuelos a disposición de los agentes de viajes en línea. Hafner ha experimentado con comerciales de televisión, pero Kayak se basa principalmente en el tipo de publicidad de clic que vende. (Es uno de los cinco principales compradores de palabras clave de viajes). Eso es más rentable, aunque solo aumenta la importancia de que Kayak convierta sus propios clientes potenciales en clientes potenciales para las aerolíneas y luego haga que esos consumidores comiencen en Kayak la próxima vez. Por supuesto, pocos de los usuarios de Kayak comprenden este proceso y el sitio no lo explica realmente. Si los clientes simplemente nos ven como un sitio de viajes, dice Hafner, está bien.

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Después de un día completo de reuniones, la tripulación suele ir al Pleasant Café para tomar jarras de cerveza y juegos de Camiseta dorada . Luego, Hafner y Melnick regresan al Chrysler y graban un DVD para el viaje a casa. Esta noche es Pulp Fiction . Algo sobre sus desvalidos en busca de redención resuena.